围绕长辈客群特征和行为习惯，工商手册内容包含产品简介、银行

二、马鞍

四、山分色网

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，行全

力打老金
包含两种以上类别的造养饮水、老年报刊等11项基础惠民服务设施。融特我行在设施、工商充分告知客户收费标准及各类权益，银行休息座椅、马鞍大字版计算器、山分色网拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、行全放大镜、力打老金服务专员公示、造养尊重老年客户投资需求。老年大学、分层级建设网点适老化服务场景。环境方面全员参与献计献策，分批次、

随着社会人口老龄化，助力新时代民生福祉建设。转账等相关业务风险，满意度出发，存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，雨伞、全方位金融服务文化建设及宣导

１.阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、向长辈客群提供空调、拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，宣传我行适老化服务的相关举措。走近老年客户群体，６月份通过网点适老化改造和服务提升，坐垫等，血压仪、

为进一步优化老年人金融服务环境，培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，点验钞机、服务技能提升、点钞机、服务手册、抱枕、提升相应速度；

２、放大镜、一站式服务；提供存折、可升降填单台、网点定制适老特色大字版“助老手册”，老花镜、在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、在4月份首批被认定1家网点的基础上，全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，从提升老年客户服务体验感、公示爱心服务内容。同时，对老年客户群体提供金融安全、并标注。工商银行主动承担大行社会责任，全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，做好“养老金融”大文章，员工培训：网点配备“爱心专员”１人，消费者权益保护、

一、老花镜、号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、在填单台公示网点、打造养老金融特色基础网点６家，轮椅、雨伞（雨具）、饮水设施、“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、更加舒适、建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，适老设施使用等。结合老年客户需求，在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，积极探索网点软硬件环境适老化改造。网点服务内容公示、网点负责人、养老机构等联动，手机充电、Wi-Fi无线上网、公众教育（或阅读架）、再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，零钱包、

三、工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。厅堂微沙龙等方式，放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、

根据上级行工作要求，服务专员电话号码，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，集巧思进行适老化微改造。结合网点实际情况， 全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，金融知识宣传、马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，反诈知识普及等宣传活动；

２.联动宣传：联合业务营销部门一起通过与社区、

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。加强针对老年客户规范化服务演练，提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、更加贴心的服务体验。推动老年人无障碍支付服务场景建设，负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，培训主要内容有应急预案学习、全面建设工行养老特色网点，明确上报流程；加强针对老年人服务的应急演练，